宝洁中国斩获客户联络中心行业奥斯卡《金音奖》

2017-09-22 12:00:03    美通社   我要评论0   我要收藏   
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今天,宝洁中国在客户联络中心行业的至尊盛宴上,斩获了两项沉甸甸的奖杯--《金音奖:2017中国最佳客户服务管理奖》和《金音奖:2017中国客户服务杰出贡献奖》。

  今天,宝洁中国在客户联络中心行业的至尊盛宴上,斩获了两项沉甸甸的奖杯 -- 《金音奖:2017中国最佳客户服务管理奖》和《金音奖:2017中国客户服务杰出贡献奖》。

  

亚太区传播与公关部消费者关系总监 鹿云丽女士在2017大数据应用与客户联络中心国际峰会上分享题为“宝洁全球化协作支持中国式体验”演讲
亚太区传播与公关部消费者关系总监 鹿云丽女士在2017大数据应用与客户联络中心国际峰会上分享题为“宝洁全球化协作支持中国式体验”演讲

  

  “您好!宝洁,请问有什么可以帮到您?”
“谢谢您的来电!”
“您的问题我了解了,我建议您这样尝试一下……”

  当消费者联系宝洁售后服务时,一定会听到这样带着微笑的声音。每一声“您好”、“再见”的背后,就是中国宝洁客户关系部的咨询师。这支定期接受各品牌的产品知识培训的的团队,不仅是品牌与产品的全知专家,也是消费者的贴心朋友。他们会因为没能解决消费者问题而失落,也会因为得到专业信息的更新而再次追踪消费者,补充最新的信息。而顾客一句“谢谢您耐心的讲解,服务态度很好”对他们来说便是最暖心的话。

  

在本届2017 金音奖十年盛典中,宝洁公司共获得两项大奖:中国最佳客户服务管理奖 和中国客户服务杰出贡献奖。
在本届2017 金音奖十年盛典中,宝洁公司共获得两项大奖:中国最佳客户服务管理奖 和中国客户服务杰出贡献奖。

  

  “当我们真正为消费者解决问题,让这个过程变得容易甚至是享受,我们才能赢得消费者的信任,我们的服务就在创造价值。”亚太区宝洁消费者服务部总监鹿云丽(Linda Lu)这样说。尼尔森研究表明,消费者对售后服务的满意度越高,该产品的再次购买率和客单价也会越高。当然,技术发展到今天,消费者对服务要求的提高也在刷新极致消费者体验的定义。  “好”的服务逐渐变成 “平均水平”, 要服务上做到极致,并具有可持续性,需要更系统化专业化的统筹管理。宝洁中国客户关系部折桂行业“金音奖”,除了用心对待每一次服务,还离不开宝洁公司与时俱进的客户服务技术和创新。

在本届2017 金音奖十年盛典中,宝洁公司荣获中国最佳客户服务管理奖
在本届2017 金音奖十年盛典中,宝洁公司荣获中国最佳客户服务管理奖

  全球化协作:您的疑问云闪答

  宝洁在中国本土的客户联络中心,有着稳健的全球数据管理技术支持,它根据系统的命名规则,为每一通消费者来电内容进行标准记录。面对消费者在购买或使用方面的疑问,宝洁全球客户关系部门有着强大的技术支持,通过系统统一的记录方法进行工作。全世界各地消费者的问题会由专业的知识管理部门实时整理并更新答案。

  全渠道服务:总有一种方式能交流清楚

  为了更好地服务消费者,在对话中,客户关系部不断发现消费者的新需要,通过协同各部门为中国消费者提供最方便的中国式体验服务。例如,吉列剃须刀咨询师曾收到新用户关于如何更换刀头的提问,而电话沟通往往难以解释清楚。于是咨询师与他的小伙伴们合拍了一段视频,通过客户服务部的微信账号直接发送给消费者,为他们解决问题。目前,宝洁客户关系部还通过电话、品牌网站、邮件、微信等平台提供全渠道客服服务。也就是说,消费者在中国无论购买哪一款宝洁品牌的产品,当遇到疑问的时候拨打客户服务部,都能享受到这份体验。宝洁保持与行业领先的专业品牌合作、共同开发并维护,为消费者提供360度无死角贴心服务。 

  人工智能:我们在路上

  处于研发中的机器人服务,不但可以在咨询师专注回应消费者的过程中进行问题记录,还可以根据声音的监测和对文字的理解,通过人工智能的调用为咨询员显示需要的知识,帮助他们更好、更快速地解决问题;智能咨询师的加入将为品牌和消费者提供更快捷有趣的互动体验。当然,宝洁还在路上。

  用心聆听,贴心服务。未来,宝洁全球化协作将继续为中国式服务体验提供强有力的支持,为中国消费者提供喜爱的个性化服务。 

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