现在的问题在于什么地方?我们希望,既然你们联结在一起共同开发市场,带来一个现在仍然在探索的问题是,我们和用户之间到底变成了什么关系?传统的企业和用户之间一个很大的问题,也是最头疼的,就是客户到底要什么?你找不到。过去,都是印了很多调查问卷发出去,叫顾客填,比如冰箱列出十个颜色来,要哪个颜色,让你打一个勾。企业等于通过这种问卷的方式,或者打电话了解,或者通过售后服务来获得一些意见的汇总,但这并不是真正的用户需求。现在,我们已经尝试建立起交互用户平台,交互型用户和过去的用户完全是不一样的概念,我们还没有做好。
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《中国企业家》:还在探索的主要方向在哪里?
张瑞敏:就是希望让“用户”成为一种全流程的体验,实际上在设计阶段就应该介入,你怎么介入呢?我们并没有解决,还在探索。不能说用户说哪个产品好,就一定是哪个产品好,当然这个用户并不指单一的用户,是一种群体,在这个问题上,我自己想目标应该是三个阶段,第一个在你这个交互平台上,用户如何自愿进入。你不能说号召人家进来,进来我给你一百块钱,而是你这个平台一定有吸引他的兴趣点,或者他的诉求点,这个其实很难,这是其一。
第二,进来之后,他应该自动交互。这对传统企业最难,经常出现的情况是,我们的人变成了用户群的主持人,像在主持讨论一样。其实在这个平台上各种群体应自动交互,他有他的兴趣,当然他的兴趣不一定和他的需求完全合拍,但是你可以从他的兴趣里知道,到底这个方向是什么?
最后一个阶段,肯定应该是自我增值。应该是他自我的一个价值得到了体现。如果真做到了自我增值,是又会强化第一步,自愿参与,形成一个良性循环。目前还是在探索过程当中,怎么做还是挺难的,我们很想像有些国外的互联网企业那样,就是我带着做软件,你可以参与,你做的这个有人要了,马上上去了,这是你的利益,这是自我增值,所以我的价值在这儿。
《中国企业家》:现在雷军小米做到这一点。
张瑞敏:小米那个做法,更多的我觉得是在一种延续性创新,用户有这么多意见,我马上就给你解决,用户得到的是一种被尊重的感觉,所以他非常愿意参与,但是能不能再高一步呢?变成这种破坏性创新。
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